[:en]Call center agent conversation recordings[:ru]Записи разговоров операторов колл-центра[:ua]Записи розмов операторів кол-центру[:pl]Nagrania rozmów agentów call-center[:es]Grabaciones de llamadas de los agentes del call-center[:tr]Çağrı merkezi ajanlarının konuşma kayıtları[:]

[:en]Call center agent conversation records are an essential source of information. It\’s like the black box of an airplane: it helps understand what went wrong and how to fix it. In this article, we will discuss how to properly analyze and store data in Oki-Toki, to maximize its benefits.

How to analyze call recordings?

The process can be tentatively divided into two stages: checking the audio and assessing the quality.

How to listen to a recording in Oki-Toki?

Audio playback is one of the first actions taken when checking a call and evaluating the quality of the dialogue. In Oki-Toki, going to Call Journal, you can find everything you need:

• online listening – to move to the audio recording in the Call Journal, click on the ID number and open the “Recording” tab. You can adjust the volume and playback speed of the audio. This will allow distinguishing details of the conversation and conduct a more accurate analysis.

Important! If the call recording is found to be silent, it will be automatically deleted by the system. This helps not to clutter the storage with non-informative files. 

• checking the quality of call recordings – sometimes during a call, the agent or client may not be heard. Many factors can influence this, for example, equipment and software malfunctions, input devices (microphone/headphones), poor internet connection, etc. On the YouTube channel of Oki-Toki, there is a video with step-by-step instructions on how to check and fix such problems.
• stereo call recording technology – allows recording audio with the separation of sound channels. This means that the voice of the agent will be in one channel (for example, the left), and the voice of the client – in another (for example, the right). This helps to easily distinguish voices in the recording.
• downloading the audio file – you can download the required audio in MP3 format from the Call Journal by clicking on the “Download” button. If it is necessary to download files for a specific period, you can generate a report and use the “Export” button to manually upload audio to your PC or cloud.

• audio file name format – for convenient sorting of audio, you can set your own name variant. In the settings of Queue or Dialer, select the needed element from the list. For example, the name of the agent, queue, or type of call. You can use the “any value” field. Specify the appropriate name or write a variable from contact fields in curly brackets.

• access history – will allow monitoring when and by whom the call was listened to. The table shows the date of addition of the recording, the name of the user, the time when he worked with the audio, and the playback status.

How to conduct a quality assessment of the conversation?

For the evaluation of dialogues in Oki-Toki, you can use such features as: 

• bilateral transcript – this is an automatic conversion of client and agent conversation into text form. It can be connected in the settings of Queue or Dialer, section “Recording file and transcript”.

For operation, we recommend using Google Chrome browser, which is equipped with a built-in speech recognition module. The transcript allows fully utilizing speech analytics to assess the quality of service.

• speech analytics – a useful feature if you need the agent to say certain words or phrases to the client. In Oki-Toki, there are two search conditions:

inverse – the agent did not say the needed words in the conversation, for example, “promotion”, “bonus”, etc;

direct – on the contrary, it searches for key words in the call and marks them in the transcript.

To create a rule, go to the KPI/Speech Analytics section and fill in the necessary fields. This rule will apply to selected Queues and Dialers. The occurrence of speech analytics can be viewed in the Call Journal.

Important! Speech analytics only work with the use of a bilateral transcript.

• quality assessment – an important stage in the work of every call center. Allows identifying problem areas in agents\’ work, so that the approach to dialogue or business processes can be changed in the future.

To start, create checking plans and evaluation forms. This can be done in the KPI and Discipline/Dialogue Evaluation section. The inspection results and comments of the inspector can be found in Assessment Journal or in the Consolidated Analysis Report. Read more about quality control in our blog.

• changing the agent\’s voice – to ensure the reviewer remains impartial during the check, you can change the tone of the agent’s voice, as well as hide the call ID. This option can be enabled when creating a checking plan.

How to store call center call recordings?

It\’s important to provide a reliable and secure storage for call center recordings so that data is protected and always accessible. In Oki-Toki, you can choose suitable options.

Local Storage

Call recordings are placed on Oki-Toki servers. The size of the main storage is 10GB, its cost is included in the subscription fee. If necessary, the volume can be increased. To do this, go to the Service Management section and in the “Storage for audio files” widget, click on “Change”.

Important! In Oki-Toki, data is stored by default for 6 full calendar months. After this period, all outdated information will be automatically deleted. To avoid losing important data, you can extend the storage period. In the same section, you can choose the appropriate terms.

Cloud storage for call recordings

Audio from Oki-Toki can be exported to the cloud. Using Google, Dropbox to store recordings helps gain access to data from any device connected to the disk. To manage External Resources, the user needs special access. Such permission can be granted in the Roles section. More information about settings can be found in our blog. To add an external storage, go to the Integrations/External Resources section. Clicking on “connect”, choose an option from the offered ones. Here, you can also set conditions for automatic export:

• backup – transfers the oldest recordings to the external disk when the local storage is full;
• mirror – audio is recorded in Oki-Toki and copied to the external disk; 
• external only – recordings will be uploaded only to the external disk. 

Important! In Oki-Toki, you can connect only one external storage. If there is no need to store call recordings, this function can be disabled. Go to call script and uncheck “Call recording” in the start cube. 

Call recordings of call center agents are a valuable resource. With their help, you can:

• assess the work of agents and identify areas for improvement;
• conduct training for employees using real examples;
• use as evidence in case of disputes with customers;
• understand customer needs and improve service quality.

Oki-Toki provides convenient tools for listening, analyzing, and automating the storage of call center recordings. With their help, work will be easier and more effective. [:ru]Записи разговоров операторов колл-центра – важный источник информации. Это как черный ящик у самолета: помогает понять, что пошло не так, и как это исправить. В статье мы расскажем, как правильно анализировать и хранить данные в Оки-Токи, чтобы они приносили максимум пользы.

Как анализировать записи разговоров?

Условно процесс можно разделить на два этапа: проверка аудио и оценка качества.

Как послушать аудиозапись в Оки-Токи?

Воспроизведение аудио – одно из первых действий, которое совершают при проверке звонка и оценке качества диалога. В Оки-Токи, перейдя в Журнал звонков, можно найти все необходимое:

• прослушивание онлайн – чтобы перейти к аудиозаписи в Журнале Звонков, нужно кликнуть на номер ID и открыть вкладку “Запись”. Можно регулировать громкость и скорость воспроизведения аудио. Это позволит различать детали разговора и проводить более точный анализ.

Важно! Если запись звонка оказалась беззвучной, то она будет удалена системой автоматически. Это поможет не загружать хранилище неинформативными файлами. 

• проверка качества записей разговоров – иногда при звонке может быть не слышно оператора или клиента. На это влияет много факторов, например, неполадки с оборудованием и ПО, средствами ввода (микрофон/наушники), плохое интернет-соединение и т.д. На YouTube-канале Оки-Токи есть видео с пошаговой инструкцией, как проверить и устранить такие проблемы.
• технология стерео записи разговоров – позволяет записывать аудио с разделением звуковых каналов. Это значит, что голос оператора будет в одном канале (например, в левом), а голос клиента – в другом (например, в правом). Это помогает легко различать голоса на записи.
• скачивание звукозаписи – загрузить нужное аудио в формате MP3 можно из Журнала звонков нажав на кнопку “Скачать”. Если необходимо скачать файлы за определенный период, то можно сформировать отчет и используя кнопку “Экспорт” сделать ручную выгрузку аудио на ПК или в облако.

• формат имени файла звукозаписи – для удобной сортировки аудио можно установить свой вариант названия. В настройках Очереди или Автообзвона выберите нужный элемент из списка. Например, имя оператора, очередь или тип звонка. Можно использовать поле “любое значение”. Укажите подходящее название или впишите переменную из полей контакта в фигурных скобках.

• история доступа – позволит мониторить, когда и кем был прослушан звонок. В таблице указаны дата добавления записи, имя пользователя, время, когда он работал с аудио, и статус воспроизведения.

Как провести оценку качества разговора ?

Для оценки диалогов в Оки-Токи можно использовать такие функции, как: 

• двусторонняя стенограмма – это автоматическое преобразование разговора клиента и оператора в текстовый вид. Её можно подключить в настройках Очереди или Автообзвона, раздел “Файлы записи и стенограмма”.

Для работы рекомендуем использовать браузер Google Chrome, который оснащен встроенным модулем распознавания речи. Стенограмма позволит полноценно применять речевую аналитику для оценки качества обслуживания.

• речевая аналитика – полезная функция, если вам необходимо, чтобы оператор произнес клиенту определенные слова или фразы. В Оки-Токи есть два условия поиска:

инверсный – оператор не произнес нужные слова в разговоре, например “акция”, “бонус” и т.д;

прямой – наоборот, ищет в звонке ключевые слова и отмечает их в стенограмме.

Чтобы создать правило, перейдите в раздел KPI/Речевая аналитика и заполните необходимые поля. Данное правило примениться на выбранных Очередях и Автообзвонах. Срабатывание речевой аналитики можно посмотреть в Журнале звонков.

Важно! Речевая аналитика работает только при использовании двусторонней стенограммы.

• оценка качества – важный этап в работе каждого колл-центра. Позволяет выявить проблемные места в работе операторов, чтобы в дальнейшем изменить подход к ведению диалога или оптимизировать бизнес-процессы в целом.

Для начала создайте планы проверки и оценочные листы. Это можно сделать в разделе KPI и Дисциплина/Оценка диалога. Результаты проверки и комментарии проверяющего можно найти в Журнале оценки или в Сводном отчете анализа. Больше информации о контроле качества читайте у нас в блоге.

• изменение голоса оператора – чтобы проверяющий оставался беспристрастен при проверке, можно поменять тональность голоса оператора, а также скрыть ID звонка. Включить эту опцию можно при создании плана проверки.

Как хранить записи разговоров колл-центра?

Важно обеспечить надежное и безопасное хранилище для записей колл-центра, чтобы данные были защищены и всегда доступны. В Оки-Токи можно выбрать подходящие способы.

Локальное хранение

Записи разговоров размещаются на серверах Оки-Токи. Размер основного хранилища 10Гб, его стоимость входит в абонплату. При необходимости объем можно увеличить. Для этого перейдите в раздел Управление услугами и в виджете “Хранилища для аудио – файлов” нажмите кнопку “Изменить”.

Важно! В Оки-Токи данные хранятся по умолчанию 6 полных календарных месяцев. По истечению этого срока, вся устаревшая информация будет удалена автоматически. Чтобы избежать потери важных данных можно увеличить срок хранения. В этом же разделе вы можете подобрать подходящие условия.

Облачное хранилище для записей разговоров

Аудио из Оки-Токи можно экспортировать в облако. Использование Google, Dropbox для хранения записей помогает получить доступ к данным из любого устройства, имеющего подключение к диску.

Для управления Внешними ресурсами пользователю необходим специальный доступ. Предоставить такое разрешение можно в разделе Роли. Больше информации о настройках можно найти у нас на блоге.

Для добавления внешнего хранилища нужно перейти в раздел Интеграции/Внешние ресурсы. Нажав кнопку “подключить”, выберите вариант из предложенных. Здесь также можно настроить условия автоматического экспорта:

• backup – передает самые давние записи на внешний диск, когда локальное хранилище переполнено;
• mirror – аудио записывается в Оки-Токи и копируется на внешний диск; 
• external only – записи будут загружены только на внешний диск. 

Важно! В Оки-Токи можно подключить только одно внешнее хранилище.

Если записи разговоров хранить не нужно, то эту функцию можно отключить. Перейдите в сценарий звонка снимите галочку “Запись звонка”в кубике начало. 

Записи разговоров операторов колл-центра – это ценный ресурс. С их помощью можно:

• оценивать работу операторов и выявлять области для улучшения;
• проводить обучение сотрудников на реальных примерах;
• использовать как доказательную базу в случае споров с клиентами;
• понимать потребности клиентов и повышать качество обслуживание.

Оки-Токи предоставляет удобные инструменты для прослушивания, анализа и автоматизации хранения записей колл-центра. С их помощью работа будет проще и результативнее. [:ua]Записи розмов операторів кол-центру – важливе джерело інформації. Це як чорний ящик у літаку: допомагає зрозуміти, що пішло не так, та як це виправити. У статті ми розповімо, як правильно аналізувати та зберігати дані в Окі-Токі, аби вони приносили максимум користі.

Як аналізувати записи розмов?

Умовно процес можна поділити на два етапи: перевірка аудіо та оцінка якості.

Як послухати аудіозапис в Окі-Токі?

Відтворення аудіо – одна з перших дій, які здійснюють при перевірці дзвінка та оцінці якості діалогу. В Окі-Токі, перейшовши в Журнал дзвінків, можна знайти все необхідне:

• прослуховування онлайн – щоб перейти до аудіозапису в Журналі дзвінків, потрібно клацнути на номер ID та відкрити вкладку “Запис”. Можна регулювати гучність і швидкість відтворення аудіо. Це дозволить розрізняти деталі розмови та проводити більш точний аналіз.

Важливо! Якщо запис дзвінка виявився беззвучним, то він буде видалено системою автоматично. Це допоможе не завантажувати сховище неінформативними файлами. 

• перевірка якості записів розмов – іноді під час дзвінка може бути не чути оператора або клієнта. На це впливає багато факторів, наприклад, неполадки з обладнанням та ПЗ, засобами введення (мікрофон/навушники), погане інтернет-з’єднання і т.д. На YouTube-каналі Окі-Токі є відео з поетапною інструкцією, як перевірити та усунути такі проблеми.
• технологія стерео запису розмов – дозволяє записувати аудіо з розділенням звукових каналів. Це означає, що голос оператора буде в одному каналі (наприклад, у лівому), а голос клієнта – в іншому (наприклад, у правому). Це допомагає легко розрізняти голоси на записі.
• завантаження звукозапису – завантажити потрібне аудіо у форматі MP3 можна з Журналу дзвінків натиснувши на кнопку “Завантажити”. Якщо необхідно завантажити файли за певний період, то можна сформувати звіт та використовуючи кнопку “Експорт” зробити ручне вивантаження аудіо на ПК або в хмару.

• формат імені файлу звукозапису – для зручного сортування аудіо можна встановити свій варіант назви. В налаштуваннях Черги або Автообдзвону виберіть потрібний елемент зі списку. Наприклад, ім’я оператора, черга або тип дзвінка. Можна використовувати поле “будь-яке значення”. Вкажіть слушну назву або впишіть змінну з полів контакту в фігурних дужках.

• історія доступу – дозволить моніторити, коли і ким був прослуханий дзвінок. У таблиці вказані дата додавання запису, ім’я користувача, час, коли він працював з аудіо, та статус відтворення.

Як провести оцінку якості розмови ?

Для оцінки діалогів в Окі-Токі можна використовувати такі функції, як: 

• двостороння стенограма – це автоматичне перетворення розмови клієнта та оператора на текстовий вигляд. Її можна під\’єднати в налаштуваннях Черги або Автообзвону, розділ “Файли запису і стенограма”.

Для роботи рекомендуємо використовувати браузер Google Chrome, який оснащений вбудованим модулем розпізнавання мови. Стенограма дозволить повноцінно застосовувати мовну аналітику для оцінки якості обслуговування.

• мовна аналітика – корисна функція, якщо вам необхідно, щоб оператор вимовив клієнту певні слова або фрази. В Окі-Токі є дві умови пошуку:

інверсний – оператор не вимовив потрібні слова у розмові, наприклад “акція”, “бонус” тощо;

прямий – навпаки, шукає у дзвінку ключові слова та позначає їх у стенограмі.

Щоб створити правило, перейдіть у розділ KPI/Мовна аналітика і заповніть необхідні поля. Дане правило застосується на обраних Чергах та Автодзвінках. Спрацьовування мовної аналітики можна подивитися в Журналі дзвінків.

Важливо! Мовна аналітика працює тільки при використанні двосторонньої стенограми.

• оцінка якості – важливий етап в роботі кожного кол-центра. Дозволяє виявити проблемні місця в роботі операторів, щоб надалі змінити підхід до ведення діалогу або оптимізувати бізнес-процеси в цілому.

Для початку створіть плани перевірки та оціночні листи. Це можна зробити в розділі KPI і Дисципліна/Оцінка діалогу. Результати перевірки та коментарі перевіряючого можна знайти в Журналі оцінки або у Зведеному звіті аналізу. Більше інформації про контроль якості читайте у нас в блозі.

• зміна голосу оператора – щоб перевіряючий залишався неупередженим при перевірці, можна змінити тон голосу оператора, а також приховати ID дзвінка. Включити цю опцію можна при створенні плану перевірки.

Як зберігати записи розмов кол-центру?

Важливо забезпечити надійне та безпечне сховище для записів кол-центру, щоб дані були захищені та завжди доступні. В Окі-Токі можна вибрати відповідні способи.

Локальне зберігання

Записи розмов розміщуються на серверах Окі-Токі. Розмір основного сховища 10 Гб, його вартість входить в абонплату. За потребою обсяг можна збільшити. Для цього перейдіть в розділ Управління послугами та в віджеті “Сховища для аудіо – файлів” натисніть кнопку “Змінити”.

Важливо! В Окі-Токі дані зберігаються за замовчуванням 6 повних календарних місяців. По закінченню цього терміну, вся застаріла інформація буде видалена автоматично. Щоб уникнути втрати важливих даних можна збільшити термін зберігання. В цьому ж розділі ви можете підібрати відповідні умови.

Хмарне сховище для записів розмов

Аудіо з Окі-Токі можна експортувати в хмару. Використання Google, Dropbox для зберігання записів допомагає отримати доступ до даних з будь-якого пристрою, що має підключення до диска.Для управління Зовнішніми ресурсами користувачу необхідний спеціальний доступ. Надати такий дозвіл можна в розділі Ролі. Більше інформації про налаштування можна знайти у нас на блозі. Для додавання зовнішнього сховища потрібно перейти в розділ Інтеграції/Зовнішні ресурси. Натиснувши кнопку “підключити”, виберіть варіант із запропонованих. Тут також можна встановити умови автоматичного експорту:

• backup – передає найбільш давні записи на зовнішній диск, коли локальне сховище переповнене;
• mirror – аудіо записується в Окі-Токі та копіюється на зовнішній диск; 
• external only – записи будуть завантажені тільки на зовнішній диск. 

Важливо! В Окі-Токі можна підключити тільки одне зовнішнє сховище.Якщо записи розмов зберігати не потрібно, то цю функцію можна вимкнути. Перейдіть в сценарій дзвінка зніміть галочку “Запис дзвінка”в кубику початок. 

Записи розмов операторів кол-центру – це цінний ресурс. З їх допомогою можна:

• оцінювати роботу операторів та виявляти області для покращення;
• проводити навчання співробітників на реальних прикладах;
• використовувати як доказову базу у разі спорів з клієнтами;
• розуміти потреби клієнтів та підвищувати якість обслуговування.

Окі-Токі надає зручні інструменти для прослуховування, аналізу та автоматизації зберігання записів кол-центру. З їх допомогою робота буде простішою та результативнішою. [:pl]Nagrania rozmów agentów call center – ważne źródło informacji. To jak czarna skrzynka w samolocie: pomaga zrozumieć, co poszło nie tak i jak to naprawić. W artykule opowiemy, jak prawidłowo analizować i przechowywać dane w Oki-Toki, aby przynosiły maksimum korzyści.

Jak analizować nagrania rozmów?

Warunkowo proces można podzielić na dwa etapy: sprawdzanie audio i ocena jakości.

Jak posłuchać nagrania w Oki-Toki?

Odtwarzanie audio – to jedno z pierwszych działań, które wykonuje się przy sprawdzaniu rozmowy i ocenie jakości dialogu. W Oki-Toki, przechodząc do Dziennika rozmów, można znaleźć wszystko co niezbędne:

• odsłuchiwanie online – aby przejść do nagrania w Dzienniku Rozmów, należy kliknąć na numer ID i otworzyć zakładkę “Nagranie\”. Można regulować głośność i prędkość odtwarzania audio. To pozwoli rozróżnić szczegóły rozmowy i przeprowadzić bardziej precyzyjną analizę.

Ważne! Jeśli nagranie rozmowy jest bezdźwięczne, zostanie automatycznie usunięte przez system. To pomoże nie zapełniać pamięci nieinformatywnymi plikami. 

• sprawdzanie jakości nagrań rozmów – czasami podczas rozmowy może nie być słychać agenta lub klienta. Wpływ na to mają wiele czynników, na przykład, problemy z sprzętem i oprogramowaniem, urządzeniami wejściowymi (mikrofon/słuchawki), słabe połączenie internetowe itd. Na kanale YouTube Oki-Toki jest film z instrukcją krok po kroku, jak sprawdzić i rozwiązać takie problemy.
• technologia stereo nagrywania rozmów – pozwala na nagrywanie dźwięku z rozdzieleniem kanałów dźwiękowych. To znaczy, że głos agenta będzie w jednym kanale (na przykład w lewym), a głos klienta – w innym (na przykład w prawym). To pomaga łatwo rozróżniać głosy na nagraniu.
• pobieranie nagrania dźwiękowego – potrzebne audio w formacie MP3 można pobrać z Dziennika rozmów naciskając przycisk “Pobierz”. Jeśli trzeba pobrać pliki za określony okres, można wygenerować raport i używając przycisku “Eksport” zrobić ręczne wysyłanie audio na komputer lub do chmury.

• format nazwy pliku nagrania – dla wygodnej sortowania audio można ustawić własną wersję nazwy. W ustawieniach Kolejki lub Automatycznego wywoływania wybierz potrzebny element z listy. Na przykład, imię agenta, kolejka lub typ połączenia. Można użyć pola “dowolna wartość”. Podaj odpowiednią nazwę lub wpisz zmienną z pól kontaktu w nawiasach klamrowych.

• historia dostępu – pozwoli monitorować, kiedy i przez kogo była odsłuchiwana rozmowa. W tabeli wskazana jest data dodania nagrania, imię użytkownika, czas, kiedy pracował z audio, i status odtwarzania.

Jak przeprowadzić ocenę jakości rozmowy?

Do oceny dialogów w Oki-Toki można używać takich funkcji, jak: 

• dwustronna stenograma – to automatyczne przekształcenie rozmowy klienta i agenta w postać tekstową. Jej można podłączyć w ustawieniach Kolejki lub Automatycznego wywoływania, sekcja “Pliki nagrania i stenogram”.

Do pracy zalecamy używanie przeglądarki Google Chrome, która jest wyposażona w wbudowany moduł rozpoznawania mowy. Stenograma pozwala w pełni korzystać z analizy mowy do oceny jakości obsługi.

• analiza mowy – użyteczna funkcja, jeśli potrzebujesz, aby agent wypowiedział klientowi określone słowa lub frazy. W Oki-Toki są dwa warunki wyszukiwania:

odwrotny – agent nie wypowiedział potrzebnych słów w rozmowie, na przykład “promocja”, “bonus” itd;

bezpośredni – przeciwnie, szuka w rozmowie kluczowych słów i zaznacza je w stenogramie.

Aby utworzyć regułę, przejdź do sekcji KPI/Analiza mowy i wypełnij potrzebne pola. Ta reguła zostanie zastosowana do wybranych Kolejek i Automatycznego wywoływania. Wywołanie analizy mowy można zobaczyć w Dzienniku rozmów.

Ważne! Analiza mowy działa tylko przy użyciu dwustronnej stenogramy.

• ocena jakości – ważny etap w pracy każdego call center. Pozwala wykryć problematyczne miejsca w pracy agentów, aby w przyszłości zmienić podejście do prowadzenia dialogu lub zoptymalizować procesy biznesowe w całości.

Na początku utwórz plany sprawdzania i arkusze oceny. To można zrobić w sekcji KPI i Dyscyplina/Ocena dialogu. Wyniki sprawdzeń i komentarze sprawdzającego można znaleźć w Dzienniku oceny lub w Raportcie zbiorczym analizy. Więcej informacji o kontroli jakości czytajcie u nas na blogu.

• zmiana głosu agenta – aby sprawdzający pozostał bezstronny podczas sprawdzania, można zmienić ton głosu agenta, a także ukryć ID rozmowy. Tę opcję można włączyć przy tworzeniu planu sprawdzania.

Jak przechowywać nagrania rozmów call center?

Ważne jest zapewnienie niezawodnego i bezpiecznego przechowywania nagrań call center, aby dane były chronione i zawsze dostępne. W Oki-Toki można wybrać odpowiednie sposoby.

Przechowywanie lokalne

Nagrania rozmów są umieszczane na serwerach Oki-Toki. Rozmiar głównego magazynu 10GB, jego koszt wchodzi w abonament. W razie potrzeby pojemność można zwiększyć. Należy przejść do sekcji Zarządzanie usługami i w widgetcie “Magazyny dla plików audio” nacisnąć przycisk “Zmień”.

Ważne! W Oki-Toki dane są przechowywane domyślnie przez 6 pełnych miesięcy kalendarzowych. Po tym okresie wszystkie przestarzałe informacje zostaną automatycznie usunięte. Aby uniknąć utraty ważnych danych można zwiększyć okres przechowywania. W tej samej sekcji można wybrać odpowiednie warunki.

Chmura do przechowywania nagrań rozmów

Audio z Oki-Toki można eksportować do chmury. Używanie Google, Dropbox dla przechowywania nagrań pomaga uzyskać dostęp do danych z dowolnego urządzenia mającego połączenie z dyskiem.Do zarządzania Zasobami zewnętrznymi użytkownik potrzebuje specjalnych uprawnień. Takie pozwolenie można udzielić w sekcji Role. Więcej informacji o ustawieniach można znaleźć u nas na blogu.Do dodania zewnętrznego magazynu należy przejść do sekcji Integracje/Zasoby zewnętrzne. Naciskając przycisk “połącz”, wybierz opcję z proponowanych. Tutaj również można ustawić warunki automatycznego eksportu:

• backup – przekazuje najstarsze nagrania na zewnętrzny dysk, gdy lokalny magazyn jest przepełniony;
• mirror – audio jest nagrywane w Oki-Toki i kopiowane na zewnętrzny dysk; 
• external only – nagrania są przesyłane tylko na zewnętrzny dysk. 

Ważne! W Oki-Toki można podłączyć tylko jedno zewnętrzne magazynowanie.

Jeśli przechowywanie nagrań rozmów nie jest potrzebne, tą funkcję można wyłączyć. Przejdź do scenariusza rozmowy i odznacz opcję “Nagranie rozmowy” w bloku początek.

Nagrania rozmów agentów call center – to cenny zasób. Dzięki nim można:

• oceniać pracę agentów i wykrywać obszary do poprawy;
• przeprowadzać szkolenia pracowników na rzeczywistych przykładach;
• używać jako dowód w przypadku sporów z klientami;
• rozumieć potrzeby klientów i poprawiać jakość obsługi.

Oki-Toki oferuje wygodne narzędzia do słuchania, analizy i automatyzacji przechowywania nagrań call center. Z ich pomocą praca będzie łatwiejsza i bardziej efektywna. [:es]Las grabaciones de las conversaciones de los agentes del call center son una fuente importante de información. Esto es como la caja negra de un avión: ayuda a entender qué salió mal y cómo corregirlo. En el artículo, les contaremos cómo analizar y almacenar datos correctamente en Oki-Toki para que aporten el máximo beneficio.

¿Cómo analizar las grabaciones de llamadas?

Condicionadamente, el proceso se puede dividir en dos etapas: verificación de audio y evaluación de calidad.

¿Cómo escuchar una grabación en Oki-Toki?

La reproducción de audio es una de las primeras acciones que se realizan al verificar una llamada y evaluar la calidad del diálogo. En Oki-Toki, accediendo al Registro de llamadas, se puede encontrar todo lo necesario:

• escuchar en línea – para acceder a la grabación de audio en el Registro de Llamadas, hay que hacer clic en el número de ID y abrir la pestaña “Grabación”. Se puede ajustar el volumen y la velocidad de reproducción del audio. Esto permite distinguir los detalles de la conversación y realizar un análisis más preciso.

¡Importante! Si la grabación de la llamada resulta estar sin sonido, será eliminada automáticamente por el sistema. Esto ayuda a no sobrecargar el almacenamiento con archivos no informativos. 

• verificación de la calidad de las grabaciones de llamadas – a veces durante una llamada puede no escucharse al agente o al cliente. Esto puede deberse a varios factores, por ejemplo, fallos en el equipo y el software, dispositivos de entrada (micrófono/auriculares), mala conexión a internet, etc. En el canal de YouTube de Oki-Toki hay un video con instrucciones paso a paso sobre cómo verificar y solucionar estos problemas.
• tecnología de grabación estéreo de llamadas – permite grabar el audio con separación de canales de sonido. Esto significa que la voz del agente estará en un canal (por ejemplo, en el izquierdo), y la voz del cliente en otro (por ejemplo, en el derecho). Esto ayuda a distinguir fácilmente las voces en la grabación.
• descarga de la grabación de sonido – se puede descargar el audio necesario en formato MP3 desde el Registro de llamadas pulsando el botón “Descargar”. Si es necesario descargar archivos por un período específico, se puede generar un informe y utilizando el botón “Exportar” hacer una descarga manual de audio al PC o a la nube.

• formato del nombre del archivo de grabación – para una clasificación conveniente del audio se puede establecer su propia versión del nombre. En los ajustes de Colas o Llamadas automáticas selecciona el elemento deseado de la lista. Por ejemplo, el nombre del agente, cola o tipo de llamada. Se puede utilizar el campo “cualquier valor”. Indique el nombre adecuado o escriba una variable de los campos de contacto entre corchetes.

• historial de acceso – permitirá monitorear cuándo y quién escuchó la llamada. En la tabla se indican la fecha de adición de la grabación, el nombre del usuario, el tiempo que trabajó con el audio y el estado de reproducción.

¿Cómo realizar una evaluación de la calidad de la conversación?

Para evaluar los diálogos en Oki-Toki se pueden utilizar funciones como: 

• transcripción bidireccional – es la conversión automática de la conversación del cliente y del agente a texto. Se puede habilitar en los ajustes de Colas o Llamadas automáticas, sección “Archivos de grabación y transcripción”.

Para el trabajo se recomienda usar el navegador Google Chrome, que está equipado con un módulo incorporado de reconocimiento de voz. La transcripción permite aplicar plenamente análisis de voz para evaluar la calidad del servicio.

• análisis de voz – es una función útil si necesitas que el agente diga al cliente ciertas palabras o frases. En Oki-Toki hay dos condiciones de búsqueda:

inverso – el agente no dijo las palabras necesarias en la conversación, por ejemplo “promoción”, “bono” y demás;

directo – por el contrario, busca en la llamada palabras clave y las marca en la transcripción.

Para crear una regla, vaya a la sección KPI/Análisis de voz y complete los campos necesarios. Esta regla se aplicará en las Colas y Llamadas automáticas seleccionadas. Se puede ver el funcionamiento del análisis de voz en el Registro de llamadas.

¡Importante! El análisis de voz solo funciona al usar la transcripción bidireccional.

• evaluación de calidad – un paso importante en el trabajo de cada call center. Permite identificar áreas problemáticas en el trabajo de los agentes, para luego cambiar el enfoque en la conducción de diálogos u optimizar los procesos de negocios en general.

Para empezar, cree planes de revisión y hojas de evaluación. Esto se puede hacer en la sección KPI y Disciplina/Evaluación del diálogo. Los resultados de la revisión y los comentarios del revisor se pueden encontrar en el Registro de evaluación o en el Informe de análisis consolidado. Más información sobre el control de calidad la puedes encontrar en nuestro blog.

• cambio de voz del agente – para que el revisor permanezca imparcial durante la revisión, se puede cambiar la tonalidad de la voz del agente, así como ocultar el ID de la llamada. Esta opción se puede habilitar al crear el plan de revisión.

¿Cómo almacenar las grabaciones de llamadas del call center?

Es importante proporcionar un almacenamiento confiable y seguro para las grabaciones del call center, para que los datos estén protegidos y siempre disponibles. En Oki-Toki se pueden elegir formas adecuadas.

Almacenamiento local

Las grabaciones de llamadas se colocan en los servidores de Oki-Toki. El tamaño del almacenamiento principal es de 10 GB, su costo está incluido en la suscripción. Si es necesario, se puede aumentar el volumen. Para esto, vaya a la sección Gestión de servicios y en el widget “Almacenamientos para archivos de audio” haga clic en “Modificar”.

¡Importante! En Oki-Toki los datos se almacenan por defecto durante 6 meses calendario completos. Después de este período, toda la información obsoleta será eliminada automáticamente. Para evitar la pérdida de datos importantes se puede extender el periodo de almacenamiento. En esta misma sección, puede elegir las condiciones adecuadas.

Almacenamiento en la nube para grabaciones de llamadas

El audio de Oki-Toki se puede exportar a la nube. Usar Google, Dropbox para almacenar grabaciones ayuda a acceder a los datos desde cualquier dispositivo con conexión al disco. Para gestionar Recursos Externos el usuario necesita acceso especial. Se puede otorgar tal permiso en la sección Roles. Más información sobre configuraciones se puede encontrar en nuestro blog. Para agregar un almacenamiento externo, vaya a la sección Integraciones/Recursos Externos. Haciendo clic en “conectar”, elija una opción de las propuestas. Aquí también se pueden configurar las condiciones de exportación automática:

• backup – transfiere las grabaciones más antiguas al disco externo cuando el almacenamiento local está lleno;
• mirror – el audio se graba en Oki-Toki y se copia en el disco externo; 
• external only – las grabaciones se cargarán solo en el disco externo. 

¡Importante! En Oki-Toki se puede conectar solo un almacenamiento externo. Si no es necesario almacenar las grabaciones de llamadas, esta función se puede desactivar. Acceda al script de llamada y desmarque la opción “Grabación de llamada” en el cubo de inicio. 

Las grabaciones de llamadas de los agentes de call center son un recurso valioso. Con su ayuda, se puede:

• evaluar el trabajo de los agentes e identificar áreas para mejora;
• realizar la formación de empleados con ejemplos reales;
• utilizar como prueba en caso de disputas con clientes;
• entender las necesidades de los clientes y mejorar la calidad del servicio.

Oki-Toki ofrece herramientas convenientes para escuchar, analizar y automatizar el almacenamiento de grabaciones de call center. Con su ayuda, el trabajo será más sencillo y efectivo. [:tr]Call center agent\’larının konuşma kayıtları – önemli bir bilgi kaynağıdır. Bu, bir uçağın kara kutusu gibidir: Ne ters gittiğini ve bunu nasıl düzelteceğinizi anlamanıza yardımcı olur. Bu makalede, verileri Oki-Toki\’de nasıl doğru bir şekilde analiz edip saklayacağınızı ve bunların maksimum fayda sağlamasını nasıl sağlayacağınızı anlatacağız.

Körüşme kâğıtlarınıñ analizi nasıl yapılır?

Şartlı olaraq, süreci iki aşamaya ayırabiliriz: ses kontrolü ve kalite değerlendirmesi.

Oki-Toki\’de ses kaydını nasıl dinleyebilirim?

Sesin oynatalmadı, çağrının kontrol edilmesi ve diyalog kalitesinin değerlendirilmesi sırasında yapılan ilk eylemden biridir. Oki-Toki’de, Arama Kayıtlarına giderek ihtiyacınız olan her şeyi bulabilirsiniz:

• çevrimiçi dinleme – Arama Kayıtları\’ndaki bir ses kaydına geçmek için ID numarasına tıklamanız ve “Kayıt” sekmesini açmanız gerekmektedir. Sesin ses seviyesini ve oynatma hızını ayarlayabilirsiniz. Bu, konuşma detaylarını ayırt etmenizi ve daha doğru bir analiz yapmanızı sağlar.

Önemli! Eğer arama kaydı sessiz ise, otomatik olarak sistem tarafından silinecektir. Bu, depolama alanını bilgi içermeyen dosyalarla doldurmamak için yapılır. 

• konuşma kayıtlarının kalite kontrolü – bazen bir çağrı sırasında agent veya müşteri duyulmayabilir. Bunun birçok nedeni olabilir, örneğin donanım ve yazılım sorunları, giriş araçları (mikrofon/kulaklık), kötü internet bağlantısı vb. Oki-Toki\’nin YouTube kanalında bu tür sorunların nasıl kontrol edilip çözüleceğine dair adım adım bir video bulunmaktadır.
• konuşmaların stereo kaydı teknolojisi – ses kanallarının ayrılmasıyla ses kaydı yapmayı sağlar. Bu, agentin sesi bir kanalda (örneğin, solda), müşterinin sesi ise diğer kanalda (örneğin, sağda) olacak şekilde demektir. Bu, kayıttaki sesleri kolayca ayırt etmeyi kolaylaştırır.
• ses kaydını indirme – Arama Kayıtları\’ndan istediğiniz sesi MP3 formatında indirmek için “İndir” butonuna basabilirsiniz. Belirli bir dönem için dosyaları indirmek gerekiyorsa, bir rapor oluşturabilir ve “Dışa Aktar” butonunu kullanarak ses dosyalarını manuel olarak PC\’nize veya buluta yükleyebilirsiniz.

Ses dışa aktarımı raporundan

• • ses kaydı dosya adı formatı – ses dosyalarını kolayca sıralamak için kendi dosya adı formatınızı belirleyebilirsiniz. Arama veya otomatik arama ayarlarında, listeden gerekli öğeyi seçin. Örneğin, agentin adı, sıra veya çağrı türü. “herhangi bir değer” alanını kullanabilirsiniz. Uygun bir ad belirtin veya kontakt alanlarından bir değişkeni süslü parantezler içinde yazın.

Çalışmak için, konuşma tanımaya yerleşik modülü olan Google Chrome tarayıcısını kullanmanızı öneririz. Kotlama, hizmet kalitesinin değerlendirilmesi için konuşma analizini tam olarak kullanmanızı sağlar.

• konuşma analizi – eğer agentin müşteriye belirli kelimeler veya ifadeler söylemesi gerekiyorsa, kullanışlı bir özelliktir. Oki-Toki\’de iki arama koşulu bulunmaktadır:

ters – agent konuşmada gerekli kelimeleri söylemedi, örneğin “kampanya”, “bonus” vb;

doğrudan – aksine, çağrıda anahtar kelimeleri arar ve bunları kotlamada işaretler.

Bir kural oluşturmak için, KPI/Konuşma Analizi bölümüne gidin ve gerekli alanları doldurun. Bu kural, seçilen Sıralarda ve Otomatik Aramalarda uygulanacaktır. Konuşma analizinin tetiklenmesi Arama Kayıtlarında görülebilir.

Önemli! Konuşma analizi yalnızca iki yönlü kotlama kullanıldığında çalışır.

• kalite değerlendirmesi – her çağrı merkezinin işinde önemli bir aşamadır. Agentlerin performansını değerlendirmeye, daha sonrasında diyalog yönetimi yaklaşımını değiştirmek veya iş süreçlerini optimize etmek için problemli alanları belirlemeye olanak tanır.

Başlamak için kontrol planlarını ve değerlendirme formlarını oluşturun. Bunu KPI ve Disiplin/Diyalog Değerlendirmesi bölümünde yapabilirsiniz. Kontrol sonuçları ve denetleyicinin yorumları Değerlendirme Kayıtlarında veya Analizin Genel Raporunda bulunabilir. Kalite kontrolü hakkında daha fazla bilgiyi blogumuzda okuyun.

• agentin sesinin değiştirilmesi – denetleyicinin kontrol sırasında tarafsız kalması için, agentin ses tonunu değiştirebilir ve çağrı ID\’sini gizleyebilirsiniz. Bu seçeneği kontrol planı oluştururken etkinleştirebilirsiniz.

Çağrı merkezi konuşma kayıtlarını nasıl saklarsınız?

Çağrı merkezi için kayıtları güvenli ve emniyetli bir depolama alanında saklamak önemlidir ki, veriler korunmuş ve her zaman ulaşılabilir olur. Oki-Toki’de uygun yöntemleri seçebilirsiniz.

Yerel depolama

Konuşma kayıtları Oki-Toki serverlarında saklanır. Ana depolama alanı 10Gb, ve fiyatı aylık aboneliğe dahildir. Gerekirse, alanı genişletebilirsiniz. Bunu yapmak için Hizmet Yönetimi bölümüne geçin ve “Ses dosyaları için Depolama” widget’ında “Değiştir” butonuna tıklayın.

Önemli! Oki-Toki’de veriler varsayılan olarak 6 tam takvim ayı boyunca saklanır. Bu süre sonunda, tüm eski bilgiler otomatik olarak silinecektir. Önemli verilerin kaybolmaması için saklama süresini uzatabilirsiniz. Aynı bölümde uygun şartları seçebilirsiniz.

Kayıtlar için bulut depolama

Oki-Toki’dan ses kayıtlarını buluta aktarabilirsiniz. Google, Dropbox gibi bulut hizmetlerini kullanarak dosyalara herhangi bir cihazdan erişim sağlamak mümkündür. Dış kaynakları yönetmek için, kullanıcıya özel erişim gereklidir. Bu izni Rollar bölümünde sağlayabilirsiniz. Ayarlar hakkında daha fazla bilgiyi bizim blogda bulabilirsiniz. Dış depolama alanı eklemek için,Entegrasyonlar/Dış Kaynaklar kısmına gidin ve “bağlan” düğmesine basarak sunulan seçeneklerden birini seçin. Bu bölümde, otomatik dışa aktarma koşullarını da ayarlayabilirsiniz:

• backup – yerel depolama dolduğunda en eski kayıtları dış diske aktarır;
• mirror – ses kaydı hem Oki-Toki’ye kaydedilir hem de dış diske kopyalanır; 
• external only – kayıtlar yalnızca dış diske yüklenir. 

Önemli! Oki-Toki\’ye yalnızca bir dış depolama bağlanabilir.Eğer konuşma kayıtlarını saklamak istemiyorsanız bu özelliği devre dışı bırakabilirsiniz. Bunun için scripte gidin ve “Konuşma Kaydı” seçeneğinin yanındaki kutucuğu kaldırın. 

Çağrı merkezi agent\’larının konuşma kayıtları değerli bir kaynaktır. Bunlar sayesinde:

• agent\’ların çalışmasını değerlendirebilir ve iyileştirme alanları belirleyebilirsiniz;
• gerçek örnekler üzerinden çalışanların eğitimini gerçekleştirebilirsiniz;
• müşterilerle yaşanan anlaşmazlıklarda kanıt olarak kullanabilirsiniz;
• müşterilerin ihtiyaçlarını anlayabilir ve hizmet kalitesini artırabilirsiniz.

Oki-Toki, çağrı merkezi kayıtlarını dinleme, analiz etme ve otomatik olarak saklama işlemlerini kolaylaştıran kullanışlı araçlar sunar. Bu araçlar sayesinde işler daha kolay ve sonuç odaklı olacaktır. [:]